Klachtenregeling

Artikel 1. Begripsbepalingen

 In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

Artikel 2. Toepassingsbereik 

  1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Boers Advocatuur en de cliënt.
  2. Mevrouw mr. M.J. Boers draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.
  3. Alle vorderingsrechten of andere bevoegdheden uit welke hoofde ook jegens Boers Advocatuur vervallen in ieder geval één jaar na het moment waarop de cliënt bekend werd of redelijkerwijs bekend kon zijn met het bestaan van deze rechten of bevoegdheden.

Artikel 3. Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening 

  1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. Mevrouw mr. M.J. Boers wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. De advocaat heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur, tenzij:
  • de klacht uitsluitend van tuchtrechtelijke aard zijn. Deze klacht kan bij de Deken worden ingediend in het arrondissement Den Haag;
  • de gevorderde schadevergoeding hoger is dan € 10.000,00. Deze vordering kan worden voorgelegd aan Rechtbank Den Haag, tenzij dwingendrechtelijke bepalingen zich daartegen verzetten.

Artikel 5. Interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt Boers Advocatuur benadert met een klacht, dan wordt de klacht behandeld door mevrouw mr. M.J. Boers. Zij:
  • stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
  • tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen;
  • handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven;
  • stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
  1. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager mevrouw mr. M.J. Boers het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. Mevrouw mr. M.J. Boers neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7. Verantwoordelijkheden 

Mevrouw mr. M.J. Boers is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht, houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht en houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8. Klachtregistratie

  1. Mevrouw mr. M.J. Boers registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

Mevrouw mr. M.J. Boers stelt jaarlijks een verslag op over de afhandeling van de ontvangen klachten en evalueert deze in die zin dat wordt bekeken hoe nieuwe klachten kunnen worden voorkomen en procedures kunnen worden verbeterd.

 

Versie 22 mei 2018